2. Service recovery et gestion des crises pour le secteur touristique, Fragnière E., 13 octobre 2020

Le PCA (Plan de Continuité des Activités) est une composante importante de la gestion de crise et traite généralement des réponses aux risques lorsqu’un incident majeur s’est produit, afin de revenir à la normale. En parallèle, une autre approche très similaire, appliquée dans le secteur du tourisme, le service recovery, permet de rétablir une qualité de service lorsque l’expérience client se dégrade. Dans le contexte du Covid-19, nous avons eu l’occasion de mélanger ces deux approches de gestion des risques pour permettre une mise en conformité immédiate des standards hôteliers et de la restauration aux normes d’hygiène et de distanciation sociale imposées par la Confédération, tout en maintenant une expérience client de qualité supérieure. ​

• Conférence donnée par Emmanuel Fragnière, professeur de design de services et d’innovation à la HES-SO Valais-Wallis. Il est également chargé de cours en gestion des risques d’entreprise à la School of Management de l’Université de Bath (Angleterre).
• Contre point : Morgane Pfefferlé, co-fondatrice et CEO de Travelise, la première agence de voyages surprises de Suisse.

Ce Séminaire s'est déroulé le 13/10/2020 à la HES-SO Valais-Wallis Sierre, Aula Bellevue